Blog

5 trends in de customer experience voor 2020
08
Nov 2019

5 trends in de customer experience voor 2020

Een goede klantervaring strategie gaat in 2020 het verschil tussen jou en je concurrent maken. Volgens Gartner denkt 81% van de managers in de nabije toekomst te concurreren op de customer experience, maar slechts 22% zegt een ervaring te hebben die de verwachtingen van de klant overstijgt. Merken en bedrijven willen deze kloof dichten en daarom kijken we naar de belangrijkste trends op het gebied van de digitale klantervaring. De volgende zou je absoluut moeten kennen.

Personalisatie is de key

Uit een rapport van Internet Retailing blijkt dat 69% van de consumenten een gepersonaliseerde customer experience wil, maar dat minder dan 50% van de merken dat ook daadwerkelijk levert.

Consumenten zijn er inmiddels aan gewend geraakt om op een persoonlijke manier met merken in contact te komen. Denk hierbij aan gepersonaliseerde e-mails, nieuwsbrieven en productaanbevelingen die gebaseerd zijn op eerdere aankopen. Klanten houden hiervan omdat ze zo krijgen wat ze willen zonder maar een woord te hoeven zeggen.

Personaliseer de klantervaring op basis van het gedrag van de gebruiker. Zorg ervoor dat je toegang hebt tot diepgaande gegevens van je klanten, op ieder touchpoint. Krijg inzicht in de klantwaarden en ga voor gepersonaliseerde campagnes.

Artificial intelligence helpt de consument bij zijn keuze

Volgens Conversocial wisselt bijna 66% van de klanten van merk omdat ze een slechte klantenservice hebben ervaren. Het IoT-tijdperk, met zijn slimme luidsprekers en intelligente koelkasten, zorgt ervoor dat we in een hyper-verbonden wereld leven van realtime ervaringen en onmiddellijke respons. En met 5G op komst kun je er de klok op gelijk zetten dat consumenten straks nog meer snelheid verwachten.

In 2020 zullen bedrijven naast artificial intelligence en chatbots nog meer gebruik maken van social messaging om deze snelheidskloof te dichten. Social messaging, zoals Facebook Messenger en Twitter, luidt een nieuwe generatie experience management in met klanten die verwachten dat ze snel antwoord krijgen.

Consumenten willen bijdragen

Consumenten willen dat je hun stem hoort. In een tijdperk van snelle communicatie en korte lijntjes naar bedrijven, vinden mensen het fijn wanneer bedrijven naar ze willen luisteren. Steeds meer merken vragen feedback aan hun klanten en staan open voor ideeën en tips. Wees niet meer bang om de stem of mening van je klant te horen en maak hem deel van je experience management om een onweerstaanbare ervaring te creëren.

Market to mobs

Wat is een mooiere plek om klanten te betrekken dan social media? Social media is de perfecte plek om de stem van je bedrijf te laten horen en te laten zien waar je voor staat. Een van de nieuwe trends op het gebied van sociale media die vandaag de dag beschikbaar zijn, is social listening. Op social media kun je zien wat consumenten van je bedrijf vinden en actief bijdragen aan de discussie. Observeer alle gesprekken rondom je bedrijf op sociale media. Leer wat mensen over je zeggen, maar je niet direct vertellen.

Uit onderzoek van Sprout Social blijkt dat 86% van de consumenten wil dat merken eerlijk en open zijn en 83% zegt dat ze willen dat ze vriendelijk zijn in hun communicatie op sociale media. Kanalen zoals Facebook, Instagram en Twitter bieden merken een platform van onschatbare waarde om goede relaties met je consumenten te bevorderen. Ook in 2020 zal social media een belangrijke tool zijn om trouw te blijven aan de waarde van je bedrijf en een vinger aan de pols te houden.

Gelijklopende waarden

Consumenten zoeken in bedrijven hun gelijke. Om zich te onderscheiden focussen steeds meer bedrijven zich dan ook op sociaal maatschappelijk ondernemen. Sociale bedrijven zien hun winst als een manier om sociale, maatschappelijke of milieuvraagstukken op te lossen. Dat is het doel en de missie van hun bedrijf. Dat kan betekenen dat er bedrijven zijn die investeren in duurzame projecten, fundraisings houden of para-sporters sponsoren. Wanneer je klantwaarden bij je bedrijf aansluiten, kun je grote stappen maken.

Tags are not defined
Comments are closed.